在公關界，只要強生產品遭遇質量問題，業(yè)界就會重提20多年前強生“泰諾”的危機公關事件;而在此后的包括兒童漱口水、牙菌斑著色劑、血糖監(jiān)測儀等涉及產品質量安全的事件中，“召回”成了強生一直沿用的做法。這個最簡單的動作，為強生贏得不少市場和尊重。

　　然而，在此次強生嬰兒產品含“毒”事件中，強生除了一直堅持自己的產品沒問題，拒絕撤柜及接受退貨外，就沒有更多的公關行為。近日，業(yè)內將危機公關的焦點再次鎖定強生，并由此引發(fā)出輿論對強生危機公關的三大猜想。

　　國家檢測報告成“護身符”？

　　1982年9月，美國芝加哥地區(qū)發(fā)生了有人服用含氰化物的強生泰諾藥片中毒死亡的嚴重事故，致使全美各地死亡人數高達250人。當時，強生管理層摒棄了許多包括法律層面的建議，作出了一個最簡單的決定：回收產品。強生收回了價值近1億美元的泰諾止痛膠囊，并投入50萬美元，利用各種渠道通知醫(yī)院、診所、藥店、醫(yī)生停止銷售。隨后，強生積極與新聞媒介溝通，配合美國醫(yī)藥管理局的調查，并及時向公眾發(fā)布了檢查結果。

　　這就是膾炙人口的強生召回公關，正是這種社會責任感為強生贏得了許多掌聲。然而，在此次的有“毒”事件中，強生的做法截然不同。

　　消費者陳小姐告訴信息時報記者，她兩周前購買了一瓶強生嬰兒香桃沐浴露，看到來自美國的檢測報道后，立刻致電強生服務熱線，但強生方面堅稱“產品沒有問題，不接受退貨”。

　　日前，國家質檢總局發(fā)布了強生產品的檢測結果顯示，強生嬰兒香桃沐浴露含有微量二噁烷，至于含量是否會影響健康則需要進一步分析。對于這個不確定的結果，心存質疑的陳小姐再次撥通強生服務熱線要求退貨，但接線員一再強調強生所有產品都經過檢測，表示不會接受退貨。陳小姐說，“當我聽到有關部門說這款產品含有微量有毒成分后，就再也不敢讓寶寶使用。既然消費者對產品心存質疑，為什么就不肯接受退貨？這難道不是一種對消費者不負責的做法嗎？”

　　然而，在國家質檢總局公布結果后，國家食品藥品監(jiān)管局公布的結果又讓強生事件再起波瀾。國家食藥監(jiān)局保健食品審評中心和上海市食藥監(jiān)局稱，未發(fā)現強生33個化妝品配方中添加甲醛和二噁烷。這時，強生似乎擁有了護身符——“國家認可強生的產品是安全的，根據相關部門的研究，含有微量的二噁烷是安全的，強生不會對相關產品進行撤柜。”