為了采訪點(diǎn)妙手，就要實(shí)地體驗(yàn)一下他們的服務(wù)。于是，3.17日，我請(qǐng)了點(diǎn)妙手的一位資深的按摩師上門做了一下全身的按摩服務(wù)。因牽涉到按摩師個(gè)人的信譽(yù)，因此，我不想對(duì)按摩師的服務(wù)做太多的評(píng)價(jià)，只是與同行的服務(wù)體驗(yàn)相比，點(diǎn)妙手的服務(wù)流程上還是存在一些問(wèn)題的。

　　當(dāng)然，他們也并非沒有可取之處，我認(rèn)為，有幾點(diǎn)是值得同行學(xué)習(xí)的：

　　第一，確認(rèn)服務(wù)。按摩師做完服務(wù)后，會(huì)要求客戶將"服務(wù)確認(rèn)碼"發(fā)給按摩師，按摩師只有當(dāng)把這串碼輸入后，才能確定此單已完成，避免了跳單的情況發(fā)生。想必這也是點(diǎn)妙手一年多的經(jīng)驗(yàn)所得吧。

　　第二，評(píng)價(jià)反饋。通常客戶在服務(wù)完成后，會(huì)對(duì)按摩師的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。但如果當(dāng)你不評(píng)價(jià)時(shí)會(huì)怎么樣呢？有的平臺(tái)就會(huì)自動(dòng)將評(píng)價(jià)默認(rèn)為好評(píng)，但點(diǎn)妙手則會(huì)打電話過(guò)來(lái)尋問(wèn)服務(wù)有什么做的不夠的地方。這應(yīng)該算點(diǎn)妙手比較人性化的地方吧。

　　不過(guò)，在我看來(lái)，用戶不評(píng)價(jià)，大體有兩種可能，比如忘記了;但更多的就是客戶對(duì)服務(wù)不夠滿意。但按摩師又服務(wù)了好長(zhǎng)時(shí)間了，如果評(píng)價(jià)不好，客戶心里又過(guò)意不去，因此，就不評(píng)價(jià)，畢竟，人不是商品，商品可以說(shuō)不好，人卻不能輕易下這種結(jié)論。

　　第三，客戶檔案。點(diǎn)妙手的按摩師在給客戶做完服務(wù)后，會(huì)在手機(jī)端填寫一個(gè)表格。晚上還需要手錄一些客戶的病歷，我覺得這些服務(wù)都是其他家沒有的，值得借鑒。

　　不過(guò)，點(diǎn)妙手微信客戶端可做的有點(diǎn)另類，不像主流平臺(tái)那樣，既可以選"項(xiàng)目"又可以選"技師"（點(diǎn)到、功夫熊、理大師、華佗駕到、熊貓家），點(diǎn)妙手則必須先選"項(xiàng)目"，比如是"局部推拿調(diào)理"還是"全身推拿調(diào)理"，然后，才能選"技師"，當(dāng)然，采用這種訂單選擇方式的也不止點(diǎn)妙手一家，還包括：健樂通、上門幫、宜生到家。我認(rèn)為，這可能和他們的用人方式有關(guān)。

"點(diǎn)妙手"按摩的手機(jī)微信平臺(tái)界面，只能先選項(xiàng)目，才能選技師

 

"點(diǎn)到"按摩的手機(jī)微信平臺(tái)界面，可直選按摩師

　　據(jù)了解，像點(diǎn)到、功夫熊上的按摩師，基本上都屬于"平臺(tái)+按摩師簽約入住"的方式，而其他家的，多是"全職員工+兼職員工"的方式。

　　前者會(huì)突出按摩師，宣傳按摩師;而后者，多半會(huì)降低按摩師的知名度，而突出平臺(tái)的知名度，點(diǎn)妙手顯然屬于后者。目前在點(diǎn)妙手的平臺(tái)上，我們能看到的按摩師不過(guò)10多人，企業(yè)會(huì)給按摩師發(fā)工資上保險(xiǎn)，按摩師每個(gè)月要完成一定數(shù)額的訂單，如果沒有訂單，有事沒事都要回公司坐班。我覺得，這種方式多半與企業(yè)擔(dān)心按摩師流失有關(guān)。可對(duì)客戶而言，尤其比較專業(yè)的客戶，他們對(duì)按摩師的選擇，要高于對(duì)項(xiàng)目的選擇。

點(diǎn)妙手公司位于世紀(jì)科貿(mào)大廈C座

　　從物業(yè)了解到，世紀(jì)科貿(mào)大廈，并非正式的寫字樓，而是所有的房間，都被小業(yè)主買斷了，然后再用于出租。物業(yè)只是一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，問(wèn)了一下價(jià)格，大約日租金6.3元/平米。據(jù)估算，點(diǎn)妙手的房間大約有200平米。沒有前臺(tái)，對(duì)外嚴(yán)格封閉。

　　【總結(jié)】

　　點(diǎn)妙手一直在尋求與同行的突破點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)的差異化，推出了針對(duì)大眾、老年人、產(chǎn)后媽媽和企業(yè)家的高端定制V系列，出發(fā)點(diǎn)也許不錯(cuò)，但這種高端服務(wù)，是一定要宣傳技師水平的，畢竟，高端服務(wù)，一定要有優(yōu)秀的技師，非普通技師可以勝任的，但點(diǎn)妙手卻處于兩難的境地，宣傳優(yōu)秀技師，就有可能被人挖，而躲在深閨，客戶又怎么可能知曉呢？正如田紅星自己所言："理想很美好，現(xiàn)實(shí)很骨感"。

　　"自負(fù)+自悲"的混合體伴隨在田紅星的身上，企業(yè)何以正常的前行呢？不過(guò)，不管怎么樣，我還是有兩點(diǎn)比較佩服田紅星，第一，至少她創(chuàng)辦的點(diǎn)妙手，是真正意義上"業(yè)內(nèi)首家O2O上門按摩企業(yè)"開業(yè)內(nèi)先河;第二，是截止目前為止同行中"唯一的女CEO"。